KNOWLEDGE SHARING TERHADAP EMPLOYEE SERVICE QUALITY MENGGUNAKAN SOCIAL EXCHANGE THEORY PADA INDUSTRI WISATA PERHOTELAN DI SUMATERA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji knowledge sharing terhadap employee service quality dan customer satisfaction pada industri perhotelan di Sumatera, Indonesia. Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk menguji efek moderasi dari AI information quality, AI system quality, serta faktor budaya pada hubungan antara knowledge sharing pada employee service quality dan customer satisfaction. Metode yang digunakan SEM (Structural Equation Model) dalam menguji model kerangka kerja. Penelitian ini menunjukkan bahwa perilaku knowledge sharing berpengaruh positif terhadap persepsi pelanggan mengenai employee service quality. Employee service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. AI information quality memoderasi pengaruh knowledge sharing pada employee service quality. Kebaruan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh efektivitas proses knowledge sharing pada persepsi pelanggan tentang kualitas layanan karyawan dan kepuasan pelanggan, serta menambahkan variabel faktor budaya yang memoderasi knowledge sharing terhadap employee service quality. Dalam perekrutan, manajer hotel harus mempertimbangkan karyawan yang menunjukkan kecenderungan tinggi untuk berbagi pengetahuan dan keinginan untuk belajar dari pegawai lain. Dengan merekrut karyawan yang tepat akan meningkatkan kemungkinan keberhasilan dan kesuksesan suatu hotel.