ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI TOKO LAPIS LEGIT ROSALINA CAKE

Hendra Pratama, Octasena Rizqi Firdaus, Agus Ruhimat

Abstract


Lapis Legit Rosalina Cake shop is a cake shop that offers a wide variety of products such as Lapis Legit, Lapis Surabaya, Lapis Taro Bogor, Brownies, Mavin, Banana Cake, Pandan Cake, Ring Cake, Marble Cake, Tigaraksa Cake, Roll Cake, etc. Because of the diversity, many customers shop at the Lapis Legit Rosalina Cake Shop and this will have an impact on consumer loyalty. Consumer satisfaction can be achieved by providing good service quality. Good service quality can make customers feel comfortable and can make customers come back to shop again. However, from initial observations there were several complaints about customer satisfaction with the quality of services and facilities provided. This study aims to determine the level of customer satisfaction with service quality and what factors should be improved. This study took data from 65 respondents, and then performed Service Quality calculations to find out the Gap value, the Gap results were used as input data for Importance Performance Analysis (IPA) which then identified 2 attributes that must be considered in the Cartesian diagram.

Full Text:

PDF

References


Adil, M., Al Ghaswyneh, O. F. M., & Albkour, A. M. (2013). SERVQUAL and SERVPERF: A review of measures in services marketing research. Global Journal of Management and Business Research Marketing, 13(6), 65-76.

Alfarisyi, S., & Andesta, D. (2022). Analisis Perbaikan Servqual Menggunakan Metode IPA dan CSI di J&T Express Gresik. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 19(2), 186-194.

Amanda, L., Yanuar, F., & Devianto, D. (2019). Uji validitas dan reliabilitas tingkat partisipasi politik masyarakat kota Padang. Jurnal Matematika UNAND, 8(1), 179-188.

Astuti, D., & Salisah, F. N. (2016). Analisis kualitas layanan e-commerce terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode e-servqual (studi kasus: Lejel home shopping pekanbaru). Jurnal Ilmiah Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 2(1), 44-49.

Astuti, H. J. (2012). Analisis kepuasan konsumen (servqual model dan important performance analysis model). Media Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, 7(1), 29587.

Bakhtiar, A., Susanty, A., & Massay, F. (2010). Analisis kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode servqual dan model kano (studi kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). J@ ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 5(2), 77-84.

Coulthard, L. J. M. (2004). A review and critique of research using SERVQUAL. International Journal of Market Research, 46(4), 479-497.

De Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2009, May). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. In Proceedings of POMS 20th Annual Conference Orlando, Florida USA (pp. 1-20).

Djunaidi, M., Setiawan, E., & Hariyanto, T. (2006). Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4(3), 139-146.

Frieyadie, F., & Alramuri, D. (2017). Implementasi Metode Fuzzy Servqual untuk Menilai Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Telkom. Jurnal Techno Nusa Mandiri, 14(2), 111-116.

Harto, B. (2015). Analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan (studi kasus di bengkel resmi bajaj padang). Jurnal Teknoif Teknik Informatika Institut Teknologi Padang, 3(1), 20-30.

Hasibuan, C. F., Mustafa, K., & Siregar, D. M. (2018). Perbaikan Fasilitas Kerja Untuk Mengurangi Keluhan Musculoskeletal Pada Pekerja Di CV. XYZ. Jurnal Sistem Teknik Industri, 20(2), 22-28.

Huliatunisa, Y. (2023). MANAJEMEN STRATEGIK KUALITAS LAYANAN AKADEMIK PADA FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Indonesia).

Janna, N. M., & Herianto, H. (2021). Konsep uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan SPSS.

Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.

Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 17(1), 25-31.

Mariawati, A. S. (2019). Pengukuran waktu baku pelayanan obat bebas pada pekerjaan kefarmasian di Apotek CT. Journal Industrial Servicess, 5(1), 1-3.

Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.

Naik, C. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service quality (SERVQUAL) and its effect on customer satisfaction in retailing. European journal of social sciences, 16(2), 231-243.

Ranitaswari, P. A., Mulyani, S., & Sadyasmara, C. B. (2018). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk kopi dan kualitas pelayanan menggunakan metode importance perfomance analysis (studi kasus di geo coffee). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Agroindustri, 6(2), 147-157.

Ravichandran, K., Mani, B. T., Kumar, S. A., & Prabhakaran, S. (2010). Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model. International journal of business and management, 5(4), 117.

Rumahlaiselan, A., & Wenas, R. S. (2018). Pengaruh Pelatihan dan Kompensasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan pada PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(4).

Soenandi, I. A., Marcelle, M., Ondang, R. J., & Sundoro, A. N. (2021). Perancangan Dan Pengembangan Produk Desk Organizer Dengan Metode Kansei Engineering Dan Model Kano. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 9(2), 117-128.

Taufiq, R., & Hardono, J. (2020, March). Decision support of system performance appraisal of education services using servqual and analytical hierarchy process method. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1477, No. 3, p. 032022). IOP Publishing.

Uktutias, S. A. M. (2018). Analisis Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Jalan RSIA NUN Surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 4(1), 14-23.

Utami, D., & Widayat, P. D. (2018). Pengaruh Green Marketing Terhadap Minat Beli Bumbu Penyedap Di PT. X. Energy-Jurnal Ilmiah Ilmu-Ilmu Teknik, 8(1), 8-12.

Wibowo, S., & Muflihah, N. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang. Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri, 1(2), 61-68.

Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., Andreas, D., & Tannady, H. (2019). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA. Prosiding Semnastek.

Wiraghani, S. R., & Prasnowo, M. A. (2017). Perancangan dan pengembangan produk alat potong sol sandal. Teknika: Engineering and Sains Journal, 1(1), 73-76.

Yusuf Widharto, Y. Analisis Pengaruh Beban Kerja Mental Terhadap Jumlah Kesalahan Praktikan Pada Praktikum Proses Manufaktur Tahun 2017 Dengan Metode Nasa-Tlx (Task Load Index). In Prosiding Seminar Nasional ReTII ke-12 2017 (No. Prosiding Seminar Nasional ReTII ke-12 2017). STTNAS Yogyakarta, Indonesia.

https://tiosampurno.blogspot.com/2015/02/uji-kecukupan-data-kuesioner.html diakses pada 03 Maret 2023.




DOI: http://dx.doi.org/10.31000/jim.v10i1.13569

Article Metrics

Abstract - 398 PDF - 184

DOI (PDF): http://dx.doi.org/10.31000/jim.v10i1.13569.g6026

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Abstracted/Indexed On :


Google-Scholar-logo-2015    garuda1   Scilit logo   base logo   dimensions  

Counter Stat: