EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DENGAN METODE SERVQUAL

Tri Widodo Widodo

Abstract


Objekdaripenelitian iniadalahbagianpelayanan  PengujiankendaraanbermotordiKabupatenTangerang,bagianinibertugasuntukmemberikanpelayanankepadamasyarakatumum.Jasayangberkualitasbisaterciptabilajasatersebutbisamemuaskanpelanggan,kepuasanpelangganituditandaidenganberkurangnyakeluhanpelanggansehinggamenunjukkan kinerja perusahaan yang tinggi. Penelitianini bertujuan untukmengidentifikasisertamenganalisafaktor-faktorapasajayangmembentukkepuasanpelanggansertamemberikanmasukankepadapihakmanajemenuntukdilakukannyaperbaikan.Penggunaanservicekualitasdiharapkandapatmengetahuiapakahadakesenjanganantarakinerjayangdilakukanselamainidenganapayangdiharapkanolehparakonsumen.Kelimadimensiyangdiukuradalahtangibilty,reliabilty,responsiveness,assurance,danemphaty. 16demanded qualityini ditelitidenganmelakukankuesioner.Penyebarankuesioneryangdilakukanterhadap97respondendenganmenggunakanskalalikert.Perhitunganservqualmenunjukanadanyagapantaraharapandengankinerjaselamaini.Gapskorrata-ratayangdiperolehdari16atributpelayananpengujiankendaraanbermotoradalah-26,639.Indekskepuasanpelangganyangdiperolehsebesar61,82%.Penggunaandiagramkartesiusdigunakanuntukmemetakantiap-tiapatributyangditanyakandalammasing-masingdimensi.Didapatkanhasiladanya6atributyangberadadikuadranAyangharusmenjadiperhatianserius dari pihakmanajemen.

 

KataKunci:ServiceQuality,AnalisaGap,IndeksKepuasanPelanggan,ImportancePerformanceAnalysis,DiagramKartesius.

 


Full Text:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.31000/jt.v3i1.401

Article Metrics

Abstract - 902 PDF - 839

Refbacks

  • There are currently no refbacks.