EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DENGAN METODE SERVQUAL
Abstract
Objekdaripenelitian iniadalahbagianpelayanan PengujiankendaraanbermotordiKabupatenTangerang,bagianinibertugasuntukmemberikanpelayanankepadamasyarakatumum.Jasayangberkualitasbisaterciptabilajasatersebutbisamemuaskanpelanggan,kepuasanpelangganituditandaidenganberkurangnyakeluhanpelanggansehinggamenunjukkan kinerja perusahaan yang tinggi. Penelitianini bertujuan untukmengidentifikasisertamenganalisafaktor-faktorapasajayangmembentukkepuasanpelanggansertamemberikanmasukankepadapihakmanajemenuntukdilakukannyaperbaikan.Penggunaanservicekualitasdiharapkandapatmengetahuiapakahadakesenjanganantarakinerjayangdilakukanselamainidenganapayangdiharapkanolehparakonsumen.Kelimadimensiyangdiukuradalahtangibilty,reliabilty,responsiveness,assurance,danemphaty. 16demanded qualityini ditelitidenganmelakukankuesioner.Penyebarankuesioneryangdilakukanterhadap97respondendenganmenggunakanskalalikert.Perhitunganservqualmenunjukanadanyagapantaraharapandengankinerjaselamaini.Gapskorrata-ratayangdiperolehdari16atributpelayananpengujiankendaraanbermotoradalah-26,639.Indekskepuasanpelangganyangdiperolehsebesar61,82%.Penggunaandiagramkartesiusdigunakanuntukmemetakantiap-tiapatributyangditanyakandalammasing-masingdimensi.Didapatkanhasiladanya6atributyangberadadikuadranAyangharusmenjadiperhatianserius dari pihakmanajemen.
KataKunci:ServiceQuality,AnalisaGap,IndeksKepuasanPelanggan,ImportancePerformanceAnalysis,DiagramKartesius.
Full Text:
PDFDOI: http://dx.doi.org/10.31000/jt.v3i1.401
Article Metrics
Abstract - 998 PDF - 961Refbacks
- There are currently no refbacks.