PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GRAND SOLL MARINA HOTEL TANGERANG

Abstract

Abstract. The hospitality industry prioritises service quality to meet and satisfy customer needs. The intense competition in this industry demands hotels to innovate and stay relevant. The Food and Beverage Service department plays a crucial role in ensuring customer satisfaction through the provision of meals as ordered. This study aims to analyse the impact of Food and Beverage Service quality on customer satisfaction at Grand Soll Marina Hotel Tangerang. The research employs a quantitative method with a population of 13,940 visitors during the period from September 2023 to March 2024 and a sample of 100 individuals selected through simple random sampling. The results indicate that service quality (variable X) significantly affects customer satisfaction (variable Y) with a significance level of < 0.05. The adjusted R Square value of 0,828 shows that service quality accounts for 82.8% of the variance in customer satisfaction, while the remaining 17.2% is influenced by other factors outside the analytical model. The quality of Food and Beverage Service has a positive and significant impact on customer satisfaction at Grand Soll Marina Hotel Tangerang.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Food and Beverage Service.

Abstrak. Industri perhotelan mengutamakan kualitas layanan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Persaingan yang ketat dalam industri ini menuntut hotel untuk berinovasi dan tetap relevan. Departemen Food and Beverage Service memegang peranan penting dalam memastikan kepuasan pelanggan melalui penyediaan makanan sesuai pesanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas Food and Beverage Service terhadap kepuasan pelanggan di Grand Soll Marina Hotel Tangerang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah populasi pengunjung sebanyak 13.940 orang selama periode September 2023 sampai dengan Maret 2024 dan sampel sebanyak 100 orang yang dipilih melalui simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (variabel X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) dengan tingkat signifikansi < 0,05. Nilai adjusted R Square sebesar 0,828 menunjukkan bahwa kualitas layanan menyumbang 82,8% varians kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 17,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model analisis. Kualitas Food and Beverage Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Grand Soll Marina Hotel Tangerang.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Layanan Makanan dan Minuman