PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TOUR LEADER TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PT. ERLANGGA TOUR TRAVEL BERKAH DI BALARAJA

Abstract

Abstract. Service quality is one of the most important keywords to increase consumer loyalty. One company that sells travel services or services is PT. Erlangga Tour Travel Blessings. This study uses quantitative research methods that aim to describe the effect of tour leader service quality on customer loyalty at PT. Erlangga Tour Travel Berkah using quantitative statistical tests. The sampling method in this study was to use the Slovin technique with a total of 59 consumers from the total population in the December 2022 period as many as 144 consumers. The instrument testing technique in this study is the Validity Test with a total of 24 valid statements and Reliability with the results of reliable statements, namely the Cronbach's Alpha value of the Service Quality variable (X) 0.881 > 0.60 and the Cronbach's Alpha value of the Consumer Loyalty variable (Y) 0.774 > 0. 60. The data analysis technique uses Descriptive Statistics, the Classical Assumption Test which includes the Normality Test with a sig. 0.200

> 0.05 normally distributed and Heteroscedasticity Test with sig. 0.363 > 0.05 which indicates there is no heteroscedasticity in the data. Simple Linear Regression Analysis with the equation Y = 2.433 + 0.156X. Correlation Coefficient Analysis with sig. 0.007 < 0.05 and the Pearson Correlation value is

0.346 (positive). Analysis of the Coefficient of Determination with a percentage value of 12%. Test the T hypothesis with a Tcount 2.787 > Ttable 2.00247 and a sig. 0.007 > 0.005. The results obtained in this study are that there is a positive positive influence with a low level of significance based on the test results of the coefficient of determination as much as 12% between the quality of tour leader service and customer loyalty at PT. Erlangga Tour Travel Berkah.

Keywords: Consumer Loyalty; Service Quality; Tour Leader

Abstrak. Kualitas pelayanan merupakan salah satu kata kunci terpenting untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Salah satu perusahaan yang menjual produk layanan atau jasa perjalanan wisata adalah PT. Erlangga Tour Travel Berkah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mendeskripsikan tentang pengaruh kualitas pelayanan tour leader terhadap loyalitas konsumen di PT. Erlangga Tour Travel Berkah dengan menggunakan uji-uji statistik kuantitatif. Adapun metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan teknik Slovin dengan total 59 konsumen dari total seluruh populasi pada periode bulan Desember tahun 2022 sebanyak 144 konsumen. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu Uji Validitas dengan total 24 pernyataan valid dan Reliabititas dengan hasil pernyataan yang reliabel yaitu nilai Cronbach’s Alpha variabel Kualitas Pelayanan (X) 0,881 > 0,60 dan nilai Cronbach’s Alpha variabel Loyalitas Konsumen (Y) 0,774 > 0,60. Teknik analisis data menggunakan Statistik Deskriptif, Uji Asumsi Klasik yang termasuk Uji Normalitas dengan nilai sig. 0,200 > 0,05 berdistribusi normal dan Uji Heteroskedastisitas dengan nilai sig. 0,363 > 0,05 yang menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada data. Analisis Regresi Linier Sederhana dengan hasil persamaan Y = 2,433 + 0,156X. Analisis Koefisien Korelasi dengan nilai sig. 0,007 < 0,05 dan nilai Pearson Correlation sebesar 0,346 (positif). Analisis Koefisien Determinasi dengan nilai persentase sebesar 12%. Uji Hipotesis T dengan nilai Thitung 2,787 > Ttabel 2,00247 dan nilai sig. 0,007 > 0,005. Hasil yang didapatkan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif positif dengan

tingkat signifikansi yang rendah berdasarkan hasil uji koefisien determinasi yaitu sebanyak 12% antara kualitas pelayanan tour leader dengan loyalitas konsumen di PT. Erlangga Tour Travel Berkah.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Loyalitas Konsumen; Tour Leader