WHAT IS COMPANY IMAGE AS A MODERATION VARIABLE FOR CUSTOMER SATISFACTION IN THE EXPEDITION BUSINESS?

Humairoh Humairoh, Mohammad Annas

Abstract


The aim of this research is to analyze the influence of service quality with company image as a moderating variable on customer satisfaction in the expedition business. The sample used was 96 people using a simple random sampling technique among Ninja Xpress expedition users using a survey method by distributing questionnaires. The collected data was analyzed using SmartPLS. The research results show that service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction, service quality has a positive and significant influence on company image, company image has a positive but not significant influence on customer satisfaction and company image is not a moderating variable between service quality and customer satisfaction.

Full Text:

PDF

References


Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3), 186–190. https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249

Apriansah, F., & Hasanah, U. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia (Studi Kasus PT. Pos Indonesia KCP Bagansiapiapi). AKMAMI (Akutansi,, Manajemen, Ekonomi,), 3(3), 411–426.

Bimantara, B. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Risiko Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Ekspedisi J&T Express Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 8(3), 258. https://doi.org/10.54144/jadbis.v8i3.3718

Budianto, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Ajb Bumiputera. Jurnal Ilmu Keuangan Dan Perbankan (JIKA), 8(2), 109–126. https://doi.org/10.34010/jika.v8i2.1934

Esdhona, H., & Julianda, R. (2021). Pengaruh Harga Dan Citra Perusahaan JNE Cabang Muara Bungo Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Sosial Dan Humaniora, 4(3), 78. https://doi.org/10.56957/jsr.v4i3.183

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128

Hasna Al Aliyah, & Budi Istiyanto. (2022). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Minuman Noni Juice Boyolali Saat Pandemi. Jurnal Sinar Manajemen, 9(1), 130–135. https://doi.org/10.56338/jsm.v9i1.2333

Hibahtullah, A. F. (2021). Pengaruh Promosi, Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10, 1–18.

Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 413–423.

Isyanto, P., & Wijayanti, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Pada Masa Pandemi COVID-19. Owner: Riset & Jurnal Akuntansi, 6(2), 2101–2111. https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818

Jayawarsa, A. A. K., Purnami, A. A. S., & Dewi, K. N. M. (2021). Effect Of Service Quality And Company Image On Customer Loyalty. International Journal of Environmental, Sustainability, and Social Science, 2(1), 51–54. https://doi.org/10.38142/ijesss.v2i1.69

Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), 980–986. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.10.015

Malian, M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Online. POINT: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 3(2), 57–70. https://doi.org/10.46918/POINT.V3I2.1145

Mangiri, N. J. S., & Sasabone, L. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Anugrah Karunia Logistik. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 1346–1352. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3177

Millenia, D. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Platform Tik Tok Shop. Thesis. Repository. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta. http://repository.stei.ac.id/9900/

Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02), 12–31. https://doi.org/10.36406/jam.v18i02.438

Puspasari, A., Nurhayaty, E., Riftiasari, D., Yuniarti, P., Suharyadi, D., & Martiwi, R. (2022). The Effect Of Service Quality Perception And Company Image On Customer Satisfaction And Their Impact On Customer Loyalty Indihome. International Journal of Social and Management Studies (Ijosmas), 03(02), 1–14.

Rohman, S., & Abdul, F. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Ninja Express Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia, 5(1), 73–85. https://doi.org/10.31334/logistik.v5i1.1188

Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang]. Jurnal Ekonomi Bisnis, 1.

Selvy Normasari, Kumadji, S., & Andriani, K. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan Survei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2), 77767.

Sugiharto, D. P. S., Almanik, Y. I. A., & Wiyarni, W. (2023). The Influence of Service Quality and Company Image on Customer Satisfaction and Word of Mouth. International Journal of Scientific Research and Management, 11(02), 4516–4527. https://doi.org/10.18535/ijsrm/v11i02.em01

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alphabet.

Uljanatunnisa, A. K. P. Y. H. (2020). Studi Kualitas Pelayanan Pada Sosial Media Instagram Ninja Xpress Terhadap Peningkatan Citra Perusahaan. MEDIALOG: Jurnal Ilmu Komunikasi, 3(1), 96–108. https://doi.org/10.35326/medialog.v3i1.550

Waluyo, M., Winursito, Y. C., Islami, M. C. P. A., Sari, R. N., & Waluyo, M. R. (2021). Relationship of Exogen Variables for Customer Use and Satisfaction of Delivery Services. E3S Web of Conferences, 328. https://doi.org/10.1051/e3sconf/202132805013

Yang, K. F., Yang, H. W., Huang, C. H., Yang, J. Y., & Chang, W. Y. (2019). Research on the service quality, customer satisfaction and customer loyalty-taking corporate image as a moderating variable. ACM International Conference Proceeding Series, 117–122. https://doi.org/10.1145/3364335.3364339

Delia, R. (2023). PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE DI JABODETABEK (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA).

Denia, R. (2023). PENGARUH SALES PROMOTION DAN HEDONIC SHOPPING TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOR MELALUI POSITIVE EMOTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE DI JABODETABEK.

Ramadhani, N., Buchdadi, A. D., & Fawaiq, M. (2023). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN QR CODE SEBAGAI ALAT TRANSAKSI: STUDI PADA GENERASI Z. Digital Business Journal, 1(2), 156-170.

Taufik, R. F. A. N., Tarto, T., & Trisavinaningdiah, A. (2023). KEPUTUSAN PEMBELIAN SATE TAICHAN 8 TANGERANG BERDASARKAN DIGITAL MARKETING DAN INFLUENCER. Digital Business Journal, 1(2), 128-142.

Syaefullah, S., Setiawan, W., & Maryatih, S. (2023). MINAT MENGGUNAKAN FINTECH DENGAN KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI KEMUDAHAN. Digital Business Journal, 1(2), 143-155.

Immawati, S. A., & Budi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Hijab Yang Diproduksi Pt. Hijab Alila. Jurnal Comparative: Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 117-136.

Mikrad, M., Endi, T., & Rohayati, S. (2020). ANALISIS KINERJA KEUANGAN DILIHAT DARI PERPUTARAN MODAL KERJA, PERPUTARAN PERSEDIAAN DAN PROFITABILITAS (Studi Kasus Pada PT. Indofood Sukses Makmur, Tbk yang Terdaftar di BEI Tahun 2014-2016). Jurnal Comparative: Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 26-39.

Yuliyzar, I., Rauf, A., & Widiyasari, W. (2020). KONTRIBUSI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEUPASAN PELANGGAN PT. MITRA BANGUN CEMERLANG. Jurnal Comparative: Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 11-25.




DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v8i1.10271

Article Metrics

Abstract - 270 PDF - 283

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal ini telah terindeks dalam:


googleGaruda crossref dimention


Office:
Editor of Dynamic Management Journal (DMJ) UMT, Building F, 3rd Floor, Department Management Faculty of Economics and Business, Universitiy Of Muhammadiyah Tangerang
Jl. Perintis Kemerdekaan I No.33, RT.007/RW.003, Babakan, Cikokol, Kec. Tangerang, Kota Tangerang, Banten 15118

Wa: 08567312111 (Galuh), 085716034977 (Eky)
Email: dynamic@gmail.com 

Dynamic management journal is licensed under Attribution-ShareAlike 4.0 International