PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT ERLANGGA TEOUR TRAVEL BERKAH BALARAJA

Abstract

Abstract. This study aims to observe and analyze the quality of services provided by PT. Erlangga Tour Travel Blessings. Various variables that are the focus of this study include the five dimensions of service quality, namely physical aspects, reliability aspects, responsive aspects, assurance aspects, and empathy aspects. The assessment of service quality also involves customer satisfaction as the main indicator. The results of this study reveal that the quality of services provided by PT. Erlangga Tour Travel Berkah shows a high level of relevance in all of the five dimensions, with a correlation value of 0.852 or equivalent to 85.2% in percentage terms. These findings as a whole illustrate that customers are very satisfied with the services provided by the company. Several elements that contribute to the level of customer satisfaction include the quality of physical facilities in the office which are quite good, the ability to convey promotions quickly by staff, the level of friendliness and courtesy of service from employees, employee attention to customer needs, as well as individual interaction and communication that is established by employees and customers.

Keywords: Service quality, customer satisfaction

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati dan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Erlangga Tour Travel Berkah. Berbagai variabel yang menjadi fokus dalam penelitian ini mencakup kelima dimensi kualitas pelayanan, yakni aspek fisik,aspek keandalan,aspek responsif, aspek jaminan, dan aspek empati. Penilaian atas kualitas layanan tersebut juga melibatkan kepuasan pelanggan sebagai indikator utama. Hasil dari penelitian ini mengungkap bahwa kualitas layanan yang disajikan oleh PT. Erlangga Tour Travel Berkah menunjukkan tingkat keterkaitan yang tinggi dalam seluruh kelima dimensi tersebut, dengan nilai korelasi mencapai 0,852 atau setara dengan 85,2% dalam bentuk persentase. Temuan ini secara keseluruhan menggambarkan bahwa pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Beberapa elemen yang turut berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pelanggan termasuk kualitas fasilitas fisik di kantor yang sudah cukup baik, kemampuan dalam menyampaikan promosi secara cepat oleh staf, tingkat keramahan dan kesopanan layanan dari karyawan, perhatian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, serta interaksi individu dan komunikasi yang dijalin oleh karyawan dengan pelanggan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan kepuasan pelanggan