Digitalization:  Innovation in public services (Case Study Implementation of the Complaints Service Unit in Surakarta (ULAS) and Klaten Regency Industry and Manpower Office)

Heka Jalu Seta; Didik Gunawan Suharto; Kristina Setyowati

doi:10.31000/jgcs.v8i2.10884

Digitalization: Innovation in public services (Case Study Implementation of the Complaints Service Unit in Surakarta (ULAS) and Klaten Regency Industry and Manpower Office)

Heka Jalu Seta, Didik Gunawan Suharto, Kristina Setyowati

Abstract

This study examines the impact of digital transformation on public service innovation through a comparative analysis of the Surakarta Complaints Service Unit (ULAS) and the Industry and Manpower Office in Klaten Regency. As digitalization becomes a cornerstone of modern governance, it offers critical pathways to enhancing efficiency, responsiveness, and transparency within public administration. By investigating digitalized complaint management and service processes, this research highlights how digital platforms can streamline responses to community needs and foster improved administrative practices. Through a qualitative approach, utilizing both literature review and in-depth interviews, findings reveal that digitalization not only addresses public grievances effectively but also plays a vital role in establishing principles of good governance. This study underscores the significance of digital transformation in elevating public sector responsiveness and accountability, providing valuable insights for other regions aiming to leverage technology in public service reforms.

Penelitian ini mengkaji dampak transformasi digital terhadap inovasi layanan publik melalui analisis komparatif pada Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) dan Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten. Digitalisasi telah menjadi landasan dalam tata kelola modern, menawarkan jalur penting untuk meningkatkan efisiensi, responsivitas, dan transparansi dalam administrasi publik. Dengan meneliti manajemen pengaduan dan proses layanan yang terdigitalisasi, penelitian ini menyoroti bagaimana platform digital dapat menyederhanakan respons terhadap kebutuhan masyarakat dan mendorong praktik administratif yang lebih baik. Melalui pendekatan kualitatif, menggunakan tinjauan pustaka dan wawancara mendalam, temuan menunjukkan bahwa digitalisasi tidak hanya secara efektif menangani keluhan publik tetapi juga berperan penting dalam penerapan prinsip tata kelola yang baik. Studi ini menegaskan pentingnya transformasi digital dalam meningkatkan responsivitas dan akuntabilitas sektor publik, serta memberikan wawasan berharga bagi daerah lain yang ingin memanfaatkan teknologi dalam reformasi layanan publik.

Keywords

digitalization; digital transformation; klaten

Full Text:

PDF

References

Adlini, M. N., Dinda, A. H., Yulinda, S., Chotimah, O., & Merliyana, S. J. (2022). Metode penelitian kualitatif studi pustaka. Edumaspul: Jurnal Pendidikan, 6(1), 974-980.

Aji, R. (2016). Digitalisasi, Era Tantangan Media (Analisis Kritis Kesiapan Fakultas Dakwah dan Komunikasi Menyongsong Era Digital). Jurnal Komunikasi Islam, 1(1).

Ainun, FP, Mawarni, HS, Sakinah, L., Lestari, NA, & Purna, TH (2022). Identifikasi Transformasi Digital Dalam Dunia Pendidikan Mengenai Peluang Dan Tantangan Di Era Disrupsi. Jurnal Kewarganegaraan, 6(1), 1570-1580.

Azizah, A. R. N., & Najicha, F. U. (2022). Pengoptimalan E-Government Di Indonesia Berdasarkan Prinsip-Prinsip Good Government. Law, Development and Justice Review, 5(2), 237-247.

Badruttamam, Nurul. (2020). Akselerasi Transformasi Digital untuk Pelayanan Publik yang Optimal. Retrieved from https://kemenag.go.id/opini/akselerasi-transformasi-digital-untuk-pelayanan-publik-yang-optimal-k3xfj6.

Bloomberg, J. (2018). Digitalisasi, digitalisasi, dan transformasi digital: membingungkan mereka dan membahayakan Anda. Forbes. Diakses pada 28 Agustus 2019.

Brennen, JS, & Kreiss, D. (2016). Digitalisasi. Ensiklopedia Internasional Teori dan Filsafat Komunikasi, 1-11.

Dionensia, G., & Saragih, R. (2022). Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Dinas Perindustrian Dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten. eProsiding Manajemen, 9(4).

Dewi, Arum Ratna. 31 Mei 2021. Pentingnya Standar Pelayanan Publik. Retrieved from https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/13921/Pentingnya-Standar-Pelayanan-Publik.html

Dewi, RC, & Suparno, S. (2022). Mewujudkan tata pemerintahan yang baik melalui pelayanan publik. Jurnal Media Administrasi, 7(1), 78-90.

Gobble, M. M. (2018). Digitalization, digitization, and innovation. Research-Technology Management, 61(4), 56-59.

Fakih, F., & Lawati, S. (2019). Keterjangkauan informasi dalam pelayanan publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK), 2(1), 1-7.

Fitriani, M. (2013). Pelayanan Pembuatan Persyaratan Kerja AK/1 (Kartu Kuning) Pada Kantor Dinas Tenaga Kerja Di Kota Samarinda. Jurnal Administrasi Negara, 1(1).

Melahap, MM (2018). Digitalisasi, digitalisasi, dan inovasi. Manajemen Teknologi Riset, 61(4), 56-59.

Hadiono, K., & Santi, RCN (2020). Menyambut Transformasi Digital.

Hess T, Matt C, Benlian A, Wiesböck F (2016) Pilihan untuk merumuskan strategi transformasi digital. MIS Q Eksekutif 15(2):123–139

Junaidi, F. (2021). Transformasi Digital, Pelayanan Publik Di Masa Pandemi. Ekasakti Educational Journal, 1(2), 278-292.

Khalida, W., & Ridwan, M. (2023). Transformasi Digital Dalam Pelayanan Publik: Peran Kearsipan Elektronik di Biro Umum Gubernur Sumatera Utara. Moneter: Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 1(4), 31-40.

Líšková, Zuzana Dvořáková, Petra Pártlová & Alfréd Krogmann. (2018). Tata Kelola Multi Tingkat Menuju Pembangunan Regional Di Negara Pasca Komunis. Dalam Penelitian Teoritis dan Empiris dalam Urban Management Vol 13, Edisi 2 Mei 2018

Lukman, J. P., & Sakir, A. R. (2024). Transformasi Digital dalam Administrasi Publik: Peluang dan Tantangan. MULTIPLE: Journal of Global and Multidisciplinary, 2(1), 1042-1049.

Mergel, I., Edelmann, N., & Haug, N. (2019). Mendefinisikan transformasi digital: Hasil wawancara para ahli. Informasi pemerintah triwulanan, 36(4), 101385.

Nawawi, Z. (2015). Manajemen Pemerintahan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Nurfalah, I., & Rusydiana, AS (2019). Digitalisasi keuangan syariah menuju keuangan inklusif: Kerangka maqashid syariah. Ekspansi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, Perbankan, Dan Akuntansi, 11(1), 55-76.

Reis, J., Amorim, M., Melão, N., Cohen, Y., & Rodrigues, M. (2020). Digitalisasi: Tinjauan literatur dan agenda penelitian. Dalam Prosiding Konferensi Gabungan Internasional ke-25 tentang Teknik Industri dan Manajemen Operasi – IJCIEOM: Sistem Produksi dan Layanan Generasi Selanjutnya 25 (hlm. 443-456). Penerbitan Internasional Springer.

Riani, NK (2021). Strategi peningkatan pelayanan publik. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(11), 2443-2452.

Rohman, A., Hanafi, Y., & Hardianto, W. T. (2019). Penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Reformasi, 9(2), 153-160.

Schwertner, K. (2017). Transformasi digital bisnis. Jurnal Ilmu Pengetahuan Trakia, 15(1), 388-393.

Subadi, T. (2006). Metode penelitian kualitatif. Surakarta: Penerbit Muhammadiyah University Press.

Srai, JS, & Lorentz, H. (2019). Mengembangkan prinsip desain untuk digitalisasi pembelian dan manajemen pasokan. Jurnal Manajemen Pembelian dan Pasokan, 25(1), 78-98.

Tangi, L., Janssen, M., Benedetti, M., & Noci, G. (2021). Transformasi pemerintahan digital: Analisis pemodelan persamaan struktural mengenai faktor pendorong dan penghambat. Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 60, 102356.

Taufiqurokhman, T., Irwansyah, D., Damanik, F. H. S., Nurhakim, A., & Judijanto, L. (2023). Transformasi E-Government: Mengevaluasi Dampak Digitalisasi terhadap Pelayanan Publik. Jurnal Cahaya Mandalika ISSN 2721-4796 (online), 3(2), 1796-1803.

Twizeyimana, JD, & Andersson, A. (2019). Nilai publik dari E-Government – Sebuah tinjauan literatur. Informasi pemerintah triwulanan, 36(2), 167-178.

Utami, P. (2023). Transformasi Administrasi Publik: Inovasi Dan Adaptasi Menuju Efisiensi Dan Pelayanan Publik Berkualitas. Papatung: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, Pemerintahan dan Politik, 6(2), 1-9.

Urbach, N., & Röglinger, M. (2018). Kasus digitalisasi—bagaimana organisasi memikirkan kembali bisnisnya untuk era digital (editorial). Heidelberg: Peloncat.

Vinka, A. M., Michele, N. (2021) “Pengaruh Teknologi Internet Terhadap Pengetahuan Masyarakat Jakarta Seputar Informasi Vaksinasi Covid19,” Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi, 8(1), hal. 1–13.

Verkijika, SF, & De Wet, L. (2018). Adopsi e-Government di Afrika Sub-Sahara. Penelitian dan Aplikasi Perdagangan Elektronik, 30, 83-93.

Wang, L., & Yan, J. (2023). Pengaruh transformasi digital terhadap kinerja inovasi di Tiongkok: tanggung jawab sosial perusahaan sebagai moderator. Perbatasan dalam Ilmu Lingkungan.

Walo, J., Yanuarko, A., Apriani, T., Riva, A., Faruk, M. S. U. L. A., Palupi, S. P., ... & Kusumaningrum, D. A. (2021). Inovasi Digitalisasi Pelayanan Publik Tata Kelola Pemerintahan dan Inovasi Bentuk Lainnya pada Daerah Terinovatif.

Wakhid, A. A. (2017). Reformasi pelayanan publik di Indonesia. Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam, 13(1), 53-59.

Wahidmurni, Wahidmurni (2017) Pemaparan metode penelitian kualitatif. Disampaikan pada mata kuliah Metodologi Penelitian, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Semester Ganjil 2017/2018.

Wibawa, KCS (2019). Urgensi Keterbukaan Informasi dalam Pelayanan Publik sebagai Upaya Mewujudkan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik. Jurnal Hukum Administrasi dan Pemerintahan, 2(2), 218-234.

Widanti, NPT (2022). Konsep Good Governance dalam Perspektif Pelayanan Publik: Sebuah Tinjauan Literatur. Jurnal Abdimas Peradaban, 3(1), 73-85.

Wuryantai, AEW (2004). Digitalisasi masyarakat: Menilik kekuatan dan kelemahan dinamika era informasi digital dan informasi masyarakat. Jurnal Ilmu Komunikasi, 1(2).

Yulanda, A., & Adnan, M. F. (2023). Transformasi Digital: Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Publik Ditinjau dari Perspektif Administrasi Publik. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 1(3), 103-110.

DOI: http://dx.doi.org/10.31000/jgcs.v8i2.10884