USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI KAFE SG
Abstrak
Based on weekly coffee sales data from March to May 2025, Café SG experienced a downward sales trend. Total sales declined from 1,612 cups in March to 1,222 cups in May, representing a cumulative decrease of 30.17%. This decline aligns with observations from Google Reviews, where Café SG (rating 4.5) ranks lower than nearby competitors (average rating above 4.7). The SERVQUAL analysis reveals a service quality gap of -2.33, indicating that Café SG’s service performance remains well below customer expectations. The Importance Performance Analysis (IPA) identifies three key priority areas requiring immediate improvement: (1) Staff initiative in offering more comfortable seating, (2) Staff proactiveness in asking about customer satisfaction with their orders, and (3) Assurance of customer safety and comfort. Improvements in these areas are expected to enhance customer satisfaction and help restore a positive sales trend.
Â
Keywords: Service Quality, Google Review, SERVQUAL, Importance–Performance Analysis.
Â
Referensi
Anggraeni, D., Gunawan, S., & Mustajib, M. I. (2025). ANALISIS KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (Studi Kasus: AHASS PADAT KARYA). Jurnal Teknik Industri (JATRI), 3(1), 39–46. https://doi.org/10.30872/jatri.v3i1.1430
Asrulla, Risnita, Jailani, S., & Jeka, F. (2023). Populasi Dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) Dalam Pendekatan Praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 26320–26332.
Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Jasa. In DEEPUBLISH. DEEPUBLISH.
Ferro, A. M., & Dewi, A. W. S. (2022). Evaluasi Kinerja Fasilitas Stasiun Bojonegoro Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan Standar Pelayanan Minimum. Jurnal Teknik Sipil, 3(1), 19–24. https://doi.org/10.31284/j.jts.2022.v3i1.2411
Hartanto, G., Handini, Y. D., & Sisbintari, I. (2025). Service Quality Analysis Using the Service Quality and Importance Performance Analysis Methods at the Jember Primary Tax Service Office. 2(2), 60–68.
Hidayat, A., Adanti, A. P., Darmawan, A., & Setyaning, A. N. A. (2019). Factors Influencing Indonesian Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Local Fast-Food Restaurant. International Journal of Marketing Studies, 11(3), 131. https://doi.org/10.5539/ijms.v11n3p131
Jihan, K. H., & Rahmat, S. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Laboratorium Teknik Industri Universitas Muhammadiyah A.R. Fachruddin. Journal Industrial Manufacturing, 9(2), 061–066. https://jurnal.umt.ac.id/index.php/jim/article/view/12439/5529
Kharis, S. A. (2024). UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN PENJADWALAN MATA KULIAH TUTORIAL TATAP MUKA DAN WEBINAR UNVERSITAS TERBUKA. Jurnal Kajian, Penelitian dan Pengembangan Kependidikan, Vol. 15(4), 463-472.
Lenaini, I. (2021). TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL PURPOSIVE DAN SNOWBALL SAMPLING. Jurnal Kajian, Penelitian & Pengembangan Pendidikan Sejarah, Vol. 6(1), 33-39.
Lukita, C., Pranata, S., & Agustin, K. (2019). Metode servqual dan importance performance Analysis untuk Analisa kualitas layanan jasa. Jurnal DIGIT, 9(2), 167–177.
Lungsae, S., & Maika, M. R. (2021). Pengembangan Layanan Aplikasi Go-Jek Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Infomatek, 23(1), 7–20. https://doi.org/10.23969/infomatek.v23i1.3944
Mahira, Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226
Mahkotawati, R., Rijanto, T., & Rusimamto, P. W. (2025). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian: Angket Pengalaman Praktik Kerja Lapangan (PKL) pada Siswa SMK. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 8(2), 1830–1835. https://doi.org/10.54371/jiip.v8i2.6990
Maligan, J. M., Saparianti, E., & Musanta, I. (2019). BUKU AJAR MANAJEMEN KULINER. (n.d.). (n.p.). In CV. Beta Aksara.
Mamun, S., & Ningsih, T. H. (2021). Implementasi Strategi Layanan Teknologi Digital Banking dan Service Quality dalam Perspektif Nasabah pada Perbankan Syariah (Study kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Tomang). Jurnal Ekonomi Syariah Pelita Bangsa, 6(02), 223–233. https://doi.org/10.37366/jespb.v6i02.249
Nasution, L. M. (2017). STATISTIK DESKRIPTIF. Jurnal Hikmah, Vol. 14(1), 49-55.
Nizwar, Tousalwa, C. C., & Waelauruw, A. T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Penyeberangan Rute Waipirit-Hunimua. Jurnal Administrasi Terapan, 3(1), 147–158.
Nuryani. (2020). Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Pengetahuan, Sikap Dan Perilaku Gizi Seimbang Pada Remaja. Ghidza: Jurnal Gizi Dan Kesehatan, 3(2), 37–46. Https://Doi.Org/10.22487/Ghidza.V3i2.19
Putri, N. K. A., & Indriyanti, A. D. (2021). Penerapan PIECES Framework sebagai Evaluasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Penggunaan Sistem Informasi Akademik Terpadu (SIAKADU) pada Universitas Negeri Surabaya. Journal of Emerging Information System and Business Intelligence (JEISBI), 2(2), 78–84.
Raja, A. N. L., & Utomo, R. G. (2025). Implementation of E-Service Quality Method and Importance Performance Analysis (Ipa) for Service Quality Analysis on Wattpad Application. JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian Dan Pembelajaran Informatika), 10(1), 325–336. https://doi.org/10.29100/jipi.v10i1.5945
Sagita, B., & Sulasih. (2023). Jurnal organisasi dan manajemen. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 1(2), 62–77. https://doi.org/10.31227/osf.io/p8e5z
Saputra, Y. J., Ahmad, S., & Satyadharma, M. (2023). Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Terminal Pelabuhan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri di Pelabuhan Penyeberangan Baubau. Wawasan : Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi Dan Kewirausahaan, 1(3), 204–217. https://doi.org/10.58192/wawasan.v1i3.1082
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Septiana, K. A., & Firdonsyah, A. (2025). Analisis kelayakan Wi-Fi Coin Cleon di PT SaranaInsan MudaSelaras menggunakan Skala Likert. Prosiding Seminar Nasional Penelitian Dan Pengabdian Kepada MasyarakatLPPM Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta, 3, 932–940.
Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Trenggana, A. F. M., Anto, M. A., Kusuma, G. P. E., Rahmasari, L. F., Suharyati, Mulyani, Ariyana, N., Hadi, P., Manggabarani, A. S., Lestari, F. P., Irawati, N., Octaviani, L. K., Bakar, R. M., Musafir, & Dewi, I. C. (2023). LOYALITAS PELANGGAN. In E. Damayanti (Ed.), Widina Bhakti Persada Bandung (1st ed.).
Syahputra, H., Ramadhani, A., & Putra, R. B. (2020). Peranan brainware dalam sistem informasi manajemen jurnal ekonomi dan manajemen sistem informasi. Sistem Informasi, 1(September), 60–69. https://doi.org/10.31933/JEMSI
Tedja, B., Al Musadieq, M., Kusumawati, A., & Yulianto, E. (2024). Systematic literature review using PRISMA: exploring the influence of service quality and perceived value on satisfaction and intention to continue relationship. Future Business Journal, 10(1), 1–9. https://doi.org/10.1186/s43093-024-00326-4
Theresa, A. H., Chandra, T., Octafilia, Y., & Mat Deli, M. (2025). Optimizing Banking E-Service Excellence: A CSI and IPA Approach to Customer Satisfaction Optimalisasi Keunggulan Layanan Elektronik Perbankan: Pendekatan CSI dan IPA terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 6(1), 195–205. http://journal.al matani.com/index.php/invest/index
Wulan, I., Safuan, S., & Erwin, E. (2024). Tinjauan Pustaka Dampak Keandalan E-Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam E-Commerce. Jesya, 7(2), 1911–1925. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i2.1734
Yulianti, E., & Umbara, T. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknoif, 8(2), 78. https://doi.org/10.21063/jtif.2020.v8.2.72-82.
