Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity pada Pelanggan Batik Air
DOI:
https://doi.org/10.31000/nyimak.v2i1.739Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap ekuitas nilai dalam benak pelanggan Batik Air; (2) mengetahui seberapa besar pengaruh ekuitas nilai di dalam benak pelanggan Batik Air; dan (3) mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima di dalam benak para pelanggan Batik Airlines. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sebagai penelitian deskriptif dan menggunakan causal explanations, populasi dalam penelitian ini ialah pelanggan Batik Air yang berada di ruang tunggu keberangkatan domestik pada Terminal 1C Bandar Udara Internasional SoekarnoHatta Jakarta. Jumlah respoden dalam penelitian ini adalah sebanyak 91 orang dari keseluruhan populasi (978 orang). Data penelitian diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh yang signifikan terhadap ekuitas nilai. Pelayanan prima yang diterapkan maskapai Batik Air di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta berada pada kategori tinggi. Penilaian tertinggi ada pada dimensi empati, sementara penilaian terendahnya berada pada dimensi daya tanggap. Koefisien determinasi yang diperoleh angka R2 adalah sebesar 0,575 atau (57,5%) yang menunjukkan persentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1 -X5 ) terhadap variabel dependen ekuitas nilai adalah sebesar 57,5%, sementara sisanya sebesar 42,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tak diserrakan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Service excellence, brand equity, kesadaran merek, kepuasan pelanggan, Batik Air
Â
This study aims to: (1) determine the influence of excellent service toward value equity in customer mind of Batik Air; (2) determine the influence of value equity in customer’s mind Batik Air; and (3) determine the influence of excellent service in the minds of Batik Airlines’s customers. This study uses a quantitative approach. As a descriptive study and using causal explanations, the population in this study is Batik Air customers in domestic departure lounge at Terminal 1C Soekarno-Hatta International Airport. The number of respondents in this study was 91 people from the total population (978 people). Research data obtained through interviews and questionnaires. The results of this study indicate that excellent service has significant influence on value equity. Excellent service applied by Batik Air airline at Soekarno-Hatta International Airport is in high category. The highest scores are in the empathy dimension, while responsiveness dimension has lowest rating. The coefficient of determination obtained by R2 is equal to 0,575 (57,5%) which show the percentage contribution of independent variable (X1-X5) to dependent variable equity value is 57,5%, while the rest (42,5%) ia influenced by others variable that not included in this study.
Keywords: Service excellence, brand equity, brand awareness, consumer satisfaction, Batik Air
Â
Referensi
Adhitama, Radhitya, Andriani Kusumawati, dan Yusri Abdillah. (2017). “The Influence of Service Quality on Brand Image and Customer Satisfaction in Airlines Services (Survey of The Garuda Indonesia Passenger Domiciled in Malang, East Java)â€. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 23(1): 122-130.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. (2010). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelangga dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis & Birokrasiâ€. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2): 114-126.
Azmarani, Adinda Wahyu. (2016). “Analisis Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier (Studi Deskriptif Di PT. Citilink Indonesia Cabang Surabaya)â€. Kebijakan dan Manajemen Publik, 4(3): 1-9.
Baraba, Ridwan dan Indah Dwi Anggraeni. (2008). “Pengaruh Brand Equity Sepeda Motor terhadap Kepuasan Konsumenâ€. Segmen (Jurnal Manajemen dan Bisnis), 2: 41-59.
Basit, Abdul dan Tri Herni Rahmawati. (2017). “Cyber Public Relations (E-PR) dalam Brand Image Wardah Kosmetik dengan Pedekatan Mixed Methodâ€. Nyimak (Journal of Communication), 1(2): 197-208.
Boavida, Artur Avila de Jesus. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Banco Nacional Comercio Timor Leste (BNCTL)â€. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 6(11): 3857-3886.
Darmawan, Didit. (2007). “Konseptualisasi Ekuitas Nilaiâ€. Jurnal Kewirausahaan, 1(2): 1-9.
Harianto, David dan Hartono Subagio. (2013). “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja- Vu Surabayaâ€. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1): 1-8.
Kurnia, Marlina dan Suwikno. (2018). “Kepuasan Konsumen: Faktor-faktor yang Mempengaruhiâ€. Balance, 15(1): 111-121.
Lestari, Eristyana Triwi. (2015). “Studi Analisis Loyalitas Konsumen Garuda Indonesia Keberangkatan Jakarta terhadap Brand Garuda Indonesia.†Commonline, 4(2): 329-339.
Primananda, Putu Bayu Dewangga dan Putu Yudi Setiawan. (2014). “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Good Deal Restaurantâ€. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(3): 770-783.
Rahayu, Yesi Dewi. (2014). “Presentasi Diri Customer Service Terhadap Loyalitas Nasabahâ€. Jurnal Online Psikologi, 2(2).
Rahmayanti, Nina. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rangkuti, Freddy. (2009). The Power of Brands. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rizky, Aditya dan Setyo Pantawis. (2011). “Pengaruh Citra dan Sikap Merek terhadap Ekuitas Merekâ€. Dinamika Sosial Ekonomi, 7(12): 181-196.
Roring, Ferdy. (2012). “Analysis Influence Brand Equity and Service Quality to Costumer Satisfaction Users Blackberry Curve 9300 District Sario Manadoâ€. Jurnal Teknik Informatika Universitas Sam Ratulangi, 1(1): 1-14.
Saleky, Saul Ronald Jacob. (2017). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rute Domestik Garuda Indonesia di Kota Ambonâ€. Minds (Jurnal Manajemen Ide dan Inspirasi), 4(2): 76-92.
Senja, Anggita Muslimah Maulidya Prahara. (1 Februari 2018). Ini 5 Maskapai Nasional di Indonesia Paling Tepat Waktu di Tahun 2017. Diakses dari https://travel.kompas.com/ read/2018/02/01/211500727/ini-5-maskapai-nasional-di-indonesia-paling-tepat-waktu-di- tahun-2017
Susanto, Perengki. (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Merek Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padangâ€. Tingkap, 8(1): 65-77.
Tjiptono, Fà ndy. (2015). Strà tegi Pemà sà rà n. Yogyakarta: Penerbit Àndi.
Utamaningsih, Arni. (2005). “Brand Equity Sebagai Indikator Kualitas Suatu Produkâ€. Jurnal Akuntansi & Manajemen, 1(1): 13-24.
Wardhani, Estie Kusuma dan Ibnu Widiyanto. (2006). “Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus pada Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Semarang–Jakarta)â€. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, 3(1): 40-63.
Wendha, AA Ayu Atika Paramitha, I Ketut Rahyuda dan I Gst Agung Ketut Gede Suasana. (2013). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasarâ€. Jurnal Manajemen (Strategi Bisnis dan Kewirausahaan), 7(1): 19-28.
Widjaja, Ezra Laurentia, Adriana Aprilia dan Agung Harianto. (2017). “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Penerbangan Batik Air†Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 5(2): 118-132.
Widyastuti, Sri dan Zainuddin. (2015). “Pengaruh Kualitas Produk dan Jasa pada Ekuitas Pelanggan di Coffee Toffee Indonesiaâ€. Jurnal Siasat Bisnis, 19(2): 84-196.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
The Authors submitting a manuscript do so on the understanding that if accepted for publication, copyright of the article shall be assigned to Nyimak: Journal of Communication. Communication Science Study Program, Faculty of Social and Political Sciences, Universitas Muhammadiyah Tangerang, Indonesia as the publisher of the journal. Nyimak: Journal of Communication right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0) that allows others to share (copy and redistribute the material in any medium or format) and adapt (remix, transform, and build upon the material) the work for any purpose, even commercially with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in Nyimak: Journal of Communication. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
