Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity pada Pelanggan Batik Air

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap ekuitas nilai dalam benak pelanggan Batik Air; (2) mengetahui seberapa besar pengaruh ekuitas nilai di dalam benak pelanggan Batik Air; dan (3) mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima di dalam benak para pelanggan Batik Airlines. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sebagai penelitian deskriptif dan menggunakan causal explanations, populasi dalam penelitian ini ialah pelanggan Batik Air yang berada di ruang tunggu keberangkatan domestik pada Terminal 1C Bandar Udara Internasional SoekarnoHatta Jakarta. Jumlah respoden dalam penelitian ini adalah sebanyak 91 orang dari keseluruhan populasi (978 orang). Data penelitian diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh yang signifikan terhadap ekuitas nilai. Pelayanan prima yang diterapkan maskapai Batik Air di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta berada pada kategori tinggi. Penilaian tertinggi ada pada dimensi empati, sementara penilaian terendahnya berada pada dimensi daya tanggap. Koefisien determinasi yang diperoleh angka R2 adalah sebesar 0,575 atau (57,5%) yang menunjukkan persentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1 -X5 ) terhadap variabel dependen ekuitas nilai adalah sebesar 57,5%, sementara sisanya sebesar 42,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tak diserrakan dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Service excellence, brand equity, kesadaran merek, kepuasan pelanggan, Batik Air

This study aims to: (1) determine the influence of excellent service toward value equity in customer mind of Batik Air; (2) determine the influence of value equity in customer’s mind Batik Air; and (3) determine the influence of excellent service in the minds of Batik Airlines’s customers. This study uses a quantitative approach. As a descriptive study and using causal explanations, the population in this study is Batik Air customers in domestic departure lounge at Terminal 1C Soekarno-Hatta International Airport. The number of respondents in this study was 91 people from the total population (978 people). Research data obtained through interviews and questionnaires. The results of this study indicate that excellent service has significant influence on value equity. Excellent service applied by Batik Air airline at Soekarno-Hatta International Airport is in high category. The highest scores are in the empathy dimension, while responsiveness dimension has lowest rating. The coefficient of determination obtained by R2 is equal to 0,575 (57,5%) which show the percentage contribution of independent variable (X1-X5) to dependent variable equity value is 57,5%, while the rest (42,5%) ia influenced by others variable that not included in this study.

Keywords: Service excellence, brand equity, brand awareness, consumer satisfaction, Batik Air